La omnicanalidad está por todas partes. Y es que este término ya hace parte del vocabulario de tu departamento de marketing y de las múltiples newsletteres sobre marketplaces que lees, al igual que otros que también comparten una orientación multicanal, como phygital. ¿Aún no tienes claro qué es el omnichannel u omnicanalidad ni sabes cómo diseñar una estrategia omnicanal de éxito? ¡Sigue leyendo! Compartimos contigo los mejores consejos para que tu estrategia omnicanal triunfe por todo lo alto.

Qué es el omnichannel u omnicanalidad

Como usuario y comprador, sabes bien que, desde hace ya un tiempo, no realizas tu proceso de compra al completo desde un mismo dispositivo o únicamente en la tienda. Buscas información con el móvil, ves y tocas el objeto en la tienda y, quizás, acabas comprando el artículo en la web de esa misma tienda o hasta en un marketplace. Pues como tú, muchos más. Y como respuesta a este nuevo tipo de comportamiento en los consumidores, los omnishoppers, nace la estrategia omnicanal.

¿Qué se busca con este tipo de estrategia? Pues, si el consumidor cambia y sus hábitos cambian con él, las empresas no pueden ser menos. Atrás quedan los tiempos en los que solo había que comunicar. Al día de hoy, el mensaje, el canal y el momento idóneo son factores imprescindibles en la ecuación de tu estrategia de marketing. Y esta debe aportarle a este nuevo tipo de consumidor una experiencia integrada igual de excepcional en la tienda, que en el móvil, la tablet o el ordenador. La clave para que funcione y se pueda hablar de omnicanalidad es fácil de recordar: que todos los canales funcionen en conjunto. Pero en conjunto de verdad.

Cómo conseguir que tu estrategia omnicanal triunfe

Cada vez son más los que dejan de dudar y se lanzan a adaptarse a la actualidad y al nuevo tipo de consumidor que se nos presenta, apostando por una estrategia omnicanal que los conduce, como no podía ser de otra forma, al éxito. HubSpot presentaba, en marzo de 2018, 7 casos excepcionales de experiencia omnicanal. ¿Tú también quieres estar ahí? Pues, no te pierdas nuestros consejos para hacer que tu estrategia omnicanal conozca el camino del éxito.

La tecnología mobile y una buena UX como must

El primer paso para diseñar tu estrategia omnicanal de éxito será llevar a cabo una auditoría de usabilidad. Es primordial que tus canales funcionen como lo deseas y que los consumidores disfruten de una buena experiencia de usuario. Los compradores no van a esperar a que tu página cargue ni van a buscar un tutorial para ser capaces de cerrar una compra en tu web. Antes de eso, se irán con quien se lo ponga más fácil. Y aquí el móvil es la clave. El diseño responsive es primordial y, si te animas, hasta AMP puede ser una excelente opción. No lo dudes. Ten en cuenta que, de acuerdo con el Estudio de Omnicanalidad by Elogia, el 81 % de los compradores online, de entre 16 y 65 años, echan mano del móvil durante el proceso de compra, lo que se traduce en unas 13,3 millones de personas en España. Pónselo fácil.

Pero aún hay más. Y es que no siempre lo utilizan para comprar. De acuerdo con este mismo estudio, el 49 % lo usan para buscar información sobre un producto, el 44 % para buscar ofertas y promociones y el 42 % para comparar precios. En definitiva, el 60 % de lo que se hace con el móvil está relacionado con la experiencia omnicanal, siendo los jóvenes y las mujeres quienes más lo usan. ¿Aún te estás pensando lo de la tecnología mobile y la UX de calidad?

Drive-to-store: de la tienda online a la física y viceversa

En este nuevo entorno, todo es quid pro quo y tu plan de marketing digital también puede ser tu mejor aliado para dirigir tráfico a tu tienda física, no solo a la online. Aquí las estrategias drive-to-store serán tus grandes aliadas y los social ads y las campañas SEM sus grandes guerreros. Fíjate si están en tendencia estas estrategias que ya las mismas plataformas de adquisición de medios digitales, como Google, Waze o Facebook, ponen a tu disposición diferentes funcionalidades avanzadas que te permiten medir el número de usuarios que se acercan a tu tienda física o realizan alguna compra en ellas tras haber interactuado de algún modo con los anuncios digitales.

¿Por qué sucede esto? Pues, porque, en las tiendas, el móvil también es el accesorio estrella. De hecho, de acuerdo con el Estudio de Omnicanalidad by Elogia, en las tiendas, un 63 % de los compradores también echan mano del Smartphone para realizar diversas acciones: el 40 %, busca ofertas y promociones, el 36 %, se informa sobre el producto y el 35 % compara precios. Y de los que tiran de móvil en las tiendas, un 30 %, compran in situ lo que desean mediante este dispositivo. No dudes en aprovechar todo su potencial.

Haz que la experiencia online sea tan espectacular como la offline

Esta es una de las claves a la hora de diferenciar entre una experiencia omnicanal y una experiencia multicanal. Si consigues que lo que viven en la tienda sea tan espectacular como lo que viven en el mundo digital y viceversa, entonces sí estás entrando en el fascinante mundo de la omnicanalidad. Y ahí es dónde quieres estar. ¿Cómo conseguirlo? Cuidando de todos los detalles:

• Incluye en tu tienda online los horarios y la localización de la tienda. Ten en cuenta que, de acuerdo con el Estudio de Elogia, el 39 % usa el móvil para ver el horario de una tienda física y el 37 % para ver dónde queda. Viendo las cifras, ya tienes claro que te interesa que puedan encontrarte en el mundo online y luego se dirijan a conocerte en persona, ¿cierto?
• Ofrece la posibilidad de ver la disponibilidad de tus productos, así como de los modelos y las tallas, en caso de que cuentes con una tienda de moda. El 31 % no duda en usar el móvil para comprobar si hay stock en tienda y el 27 %, para asegurarse de que cuentan con un modelo o una talla en concreto.
• Aprovecha al máximo las posibilidades de la realidad aumentada, ya sea para ver cómo queda un mueble en casa, como ha hecho IKEA con IKEA Place o hasta para ver cómo sientan determinadas prendas.
• Ofrece el catálogo online de tus productos al completo, independientemente del tamaño de tu tienda.

Conecta de forma real el mundo online y el offline

Si ya observándonos a nosotros mismos vemos que a menudo somos partícipes de la omnicanalidad entre el mundo digital y el físico, las cifras del Estudio de Elogia nos confirman lo que ya sospechábamos. El mundo online y el offline se mezclan con frecuencia. De hecho, el 61 %, ha comprado online y recogido su compra en la tienda física y el 33 %, afirma haber hecho alguna devolución de una compra online en una tienda física. También resulta relevante que 6,5 de cada 10 compras online, se entreguen a domicilio o en el trabajo y que 3,5 de ellas se recojan en la tienda física.

¿Qué puedes deducir de aquí? Que toda tecnología que te permita realizar esa conexión entre ambos mundos de forma efectiva es bienvenida. No dudes en invertir en herramientas que mejoren la UX, tanto del propio proceso de compra como de todo lo relacionado con la interacción con la marca. Claro que no te emociones de más, y de repente adquieras todo lo que veas relacionado con dicha conexión. Fíjate en qué ofrecen las diferentes herramientas y analiza para qué las vas a utilizar. Una vez las tengas, no dudes en ponerlas a disposición de todas tus unidades de negocio para sacarles partido de forma omnicanal, en conjunto.

Los mismos KPIs y las mismas bases de datos online y offline

¡Ay, los KPIs! Si en el entorno de la omnicanalidad, en ocasiones, medir el ROI puede convertirse en todo un rompecabezas por la interacción con el cliente mediante diversas plataformas, como no unifiques tus bases de datos e indicadores, la cosa puede volverse una auténtica aventura. En la unión está la clave. ¿El truco? No dudes en actualizar dichas bases de datos unificadas con las diferentes interacciones de los consumidores y en darle a cada canal, tanto físico como digital, el impacto que le corresponde a la hora de generar valor para el usuario.

¿Necesitas ayuda con tu estrategia omnicanal? En Tandem Up estaremos encantados de echarte una mano para conseguir que tu negocio tenga el éxito que se merece. ¿Despegamos?