Ya te lo hemos comentado en otras ocasiones. La atención al cliente en eCommerce es tan importante o más como la propia configuración de tu listado de productos. Y sin embargo, pese a ser un aspecto clave del marketing de cualquier negocio, es a veces el gran olvidado.

Cuando hablamos de eCommerce nos referimos tanto a tiendas online propias como a marketplaces. Si vas a vender (o ya lo estás haciendo) en estos últimos, recuerda que una buena atención al cliente (o atc, como comúnmente se le conoce en el entorno del marketing) te hará despuntar con respecto a otros vendedores. Además te ayudará a fidelizar a tus clientes (ya se sabe, un cliente satisfecho es un cliente que vuelve) y conseguir la buena reputación que necesitas para impulsar tu negocio a lo más alto.

Pero, ¿cómo hacerlo en Amazon? Puesto que es una de las grandes plataformas de venta online, es importante que cuides cada detalle de la atc en Amazon. Nos referimos principalmente a:

  • Estar atento a cada consulta o duda del cliente.
  • Responder siempre a sus preguntas.
  • Darle una respuesta lo más rápida y efectiva posible.
  • Solucionar posibles problemas de forma exitosa.

Para ello, te dejamos una serie de ideas que pueden ayudarte:

  • Incluye información del envío a lo largo de todo el proceso de compra: costes, plazos de entrega, etc. Que el cliente sienta en todo momento de que está tratando con profesionales.
  • No engañes a tus posibles compradores con reviews falsas.
  • Deja claro quién eres en todo momento. Trabaja tu propia página de marca dentro del maketplace, y si puedes dejar a la vista algún mail, acceso a redes sociales o similar, mejor. En el marketplace de Amazon cualquier usuario podrá contactar contigo a través de la plataforma, pero nunca está demás facilitarle todos los medios posibles para que, si hubiera algún problema, pueda contactar contigo a través de distintas vías.
  • En caso de devoluciones, gestiónalas rápido y no trates de convencer a tus clientes de lo contrario. Recuerda, esto no es un mercadillo; hablamos de profesionales.
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Aun así, es inevitable que (quizás) algún cliente te reclame en un momento dado alguna incidencia. Y en estos casos es importante actuar al instante para evitar posibles reclamaciones que te pondrán en muy mal lugar, tanto en el marketplace de Amazon en general, como ante tu comunidad de clientes.

Imagínate por ejemplo que un cliente te compra un disco duro externo. Y que por algún error le llega sin el cable usb. Seguramente este cliente haga la devolución de su pedido o te escriba a través de Amazon. En el primero de los casos, tal y como apuntábamos antes, recoge la devolución y devuelve el importe lo más rápido posible, sin fisuras en el proceso. Si el cliente te escribe, responde sin demora, de forma educada y poniendo varias soluciones a su alcance: podrías por ejemplo decirle que haga la devolución y que le enviarás un nuevo producto en breve, pidiéndole por supuesto disculpas por la incidencia, o simplemente enviarle el nuevo producto sin coste alguno añadido, y siempre sin ponerle ningún problema al respecto (a fin de cuentas, el error fue nuestro).

De lo contrario, sería un error no reconocer nuestro fallo y poner trabas a la hora de devolver el producto o el importe del mismo.

ATC en Amazon

Este producto acumula buenas reviews y el vendedor ha dado respuesta a más de 1000 preguntas de clientes

Ventajas de una buena ATC en Amazon

Trabajar para tener una buena atención al cliente en Amazon nos reportará numerosas ventajas. Aunque algunas ya se extraen de todo lo que hemos contado hasta ahora, las definimos a continuación:

  • Una buena atc en Amazon contribuirá a elevar el índice de satisfacción de tu negocio.
  • Aporta credibilidad a tu marca, y ello a su vez se traducirá en mayor número de clientes u otros fidelizados.
  • Es una herramienta poderosa de generación de ingresos. Es decir, una atc bien trabajada es indicativa de mayor profesionalidad de la marca, y esto te llevará a alcanzar mayores tasas de conversión.
  • Transforma a la marca hacia la vocación de servicio, es decir, orientada al cliente.
  • Gracias a los distintos canales que dispongas para cuestiones de atención al cliente multiplicarás los puntos de contacto con tus clientes.
  • Humaniza tu marca. Es decir, el cliente sabrá que al otro lado del marketplace hay personas que trabajan para que el proceso de compra salga a la perfección y que estarán ahí en caso de incidencias.
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Basándonos en todo esto, te recomendamos dedicarle tiempo a la parte de atención al cliente en tu marketplace (tanto en Amazon como en otras plataformas similares). Y recuerda que si necesitas más información al respecto puedes contactar con nosotros y te ayudaremos en todo lo que necesites para un mejor funcionamiento de tu negocio online.

Eva López

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