Muchas compañías en el entorno digital piensan que la clave del éxito es la tecnología, y pese a que tiene un gran peso, están equivocados. La realidad es que el éxito en el canal digital es servir a cada cliente como si fuera único, y siempre «ofrecer más de lo que piden». El éxito de Amazon no es una casualidad, su ingrediente secreto es ser una compañía customer centric. Por ello, al hablar de Amazon tenemos que hablar de su servicio «centrado en el cliente«. Te explicamos más sobre el tema en el post de hoy.
La única forma de sobrevivir en el cambiante mercado actual es innovar de acuerdo con los deseos y necesidades de los clientes. Y ninguna otra empresa lo ha hecho como Amazon. Podríamos decir que Amazon ha consagrado «la religión» del customer centric. Es decir, la innovación para satisfacer al cliente está en el centro, por encima de todo.
Si buscamos en internet qué es exactamente este concepto nos encontraremos con algo similar a esto: El customer centric va más lejos que ofrecer un buen servicio y un producto competitivo que garantice la satisfacción del consumidor a corto plazo. Tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia de usuario, incluso antes de la venta, su aplicación comienza con los primeros paso del customer jouney, el conocimiento de marca y consideración de compra. Y no termina nunca, ya que su objetivo es fidelizar a los clientes a largo plazo.
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¿Cómo aplica Amazon esta filosofía?
Según el propio Bezos la clave de la empresa siempre ha sido escuchar de verdad a sus clientes. Su capacidad de entender el consumo de los mismos, sus necesidades y motivaciones han sido el eje sobre el que ha pivotado toda su estructura. Tanto es así que Amazon no se define como un site de compras para adquirir productos, sino que se define como una plataforma que ayuda a sus clientes a tomar decisiones de compra. Esta es la actitud diferenciadora que ha hecho que haya pasado de ser un pequeño eCommerce de venta de libros a referencia mundial de la venta minorista.
Otra de los pilares sobre el que pivota el marketplace de Bezos, está claro, el cliente siempre tiene la razón y «quiere más aunque no lo sepa». No en vano por ello siempre innovan con prestaciones generando un servicio posventa impecable y una atención al cliente multiplataforma en tiempo increíble. En resumen, todo lo necesario para que cualquier cliente que compre en Amazon tenga lo que quiere al momento y siempre quiera repetir la experiencia de compra.
Actualmente, cualquier digtital shopper tiene más ofertas a su alcance de las que puede consultar, en múltiples plataformas y miles de eCommerce. Es fácil encontrar rápidamente un producto en varios sitios, por eso tiene que haber un valor transversal más allá del producto que decante la balanza, y fidelice, ya que el cambio está a golpe de click. Digamos que, Amazon en este sentido es perfecto. Por eso triunfa y por eso cada vez más marcas y negocios quieren vender en la plataforma… porque el cliente quiere estar ahí y no en otro lugar.
«Los clientes siempre están maravillosamente insatisfechos, aun cuando aseguran estar contentos y el negocio funciona bien. Incluso cuando no lo saben, los clientes quieren algo mejor y su necesidad por satisfacerlos hará que lo invente por ellos”.
Jeff Bezos.
Si bien las reseñas sobre productos o servicios es algo que vemos continuamente en el entorno online…Amazon fue el pionero en aplicarlas, creando así un espacio de eCommerce más transparente que el resto y que aportaba más seguridad a los consumidores, imponiendo la satisfacción del cliente a la venta del producto. En resumen, a las personas nos gusta saber que no estamos siendo manipuladas o empujadas a tomar una decisión, nos gusta tomar nuestras propias decisiones y esto nos genera satisfacción. Por eso las innovaciones de Amazon van principalmente en este sentido, ya que sabe que la confianza es un valor intagible que marca la diferencia.
Pero, a modo de ejemplo, es importante destacar que siempre van más allá y de hecho una de las últimas innovaciones de Bezos nos ha sorprendido gratamente. Recientemente ha publicado que ya es posible enviar un paquete a una persona sin conocer su dirección, solamente con su nombre, email o número de teléfono. Pese a que esta opción solamente está disponible en EEUU por el momento, está claro que el gigante de la sonrisa naranja ha sido capaz de pensar en algo más lejos que la satisfacción inmediata se ha puesto en su piel y ha analizado todas las posibles necesidades que pueda tener… como por ejemplo enviarle un regalo a algún amigo, cliente o similar sin perder el efecto sorpresa preguntándole la dirección.
De hecho el propio Bezos ha confirmado que gran parte de las ganancias de Amazon se invierten en seguir innovando de manera continuada y estar más cerca de sus clientes.
Por qué otras empresas no pueden replicar el modelo.
Amazon no tiene reparos en contar que toda su empresa se basa en esta metodología por una sencilla razón: es muy complicado ser una empresa customer centric de forma tan eficiente como ellos cuando las empresas han modelado sus procesos pensando en ellas, en sus productos, en sus canales y en sus propias unidades de negocio. Como consecuencia de ello, las interacciones con el cliente muchas veces generan fricciones que salvarlas supone un gran reto con respecto a estructura. Quién no se ha encontrado alguna vez frente a estas situaciones:
- Compras en una gran cadena un producto, y si quieres devolverlo debes ir a la misma tienda física que lo compraste, no otra, ya que sino rompes su control de inventario.
- Llamadas infinitas al call center. Un clásico de las telefónicas por ejemplo, da igual la naturaleza de tu llamada lo más probable es que te escalen con varios interlocutores y tengas que contar tu problema desde cero una y otra vez.
Todos estos casos son propios de una empresa con un modelo de negocios diseñado el siglo pasado, y que establecen sus procesos pensado en su practicidad interna…no en el cliente. Amazon no le debe su potencial a la tecnología, o la data, como decíamos antes … se lo debe a su filosofía de anteponer el cliente ante todo, incluso las necesidades de la propia empresa.
Es decir, al cliente se le da lo que quiere, donde lo quiere y a la hora que lo quiere. Si tú no satisfaces a tu cliente, pues lo hará la otro: la competencia.
El Customer Centric en Amazon funciona, lo dicen las cifras
Si echamos un ojo a las previsiones, todo parece indicar que Amazon será el retailer más grande de todo Europa para el 2025. Se espera que facture solo en este mercado más que otros gigantes como Carrefour o Aldi, donde por primera vez en la historia el comercio minorista en esta geografía lo va a liderar una empresa foránea. Esto es, porque pese a las barreras de entrada los ciudadanos han preferido comprar aquí. En la actualidad, Amazon tiene sede en Luxemburgo desde 2004 y cuenta con sucursales en distintos países de Europa, incluida España.
Por ello, estamos siempre al lado de las compañías que quieren empezar a vender en Amazon. Si tú también quieres empezar a implementar esta filosofía, y sumarte a la venta en Amazon recuerda que somos un consultoría de marketplaces y podemos echarte una mano.
